A Jornada da Inteligência Artificial nas Organizações: Um Guia para Implementação Estratégica

PARTE 1

Assunto da moda, Inteligência Artificial está em jornais, revistas, blogs, fóruns, grupos de whatsapp e rodas de bar.

A discussão varia um pouco dependendo do público, entusiastas testando loucamente todos os sabores disponíveis no mercado, o pessoal da governança arrancando os cabelos tentando impedir que informações sigilosas vazem, os desenvolvedores tentando otimizar seus códigos e as organizações no meio de tudo isso se perguntando como isso vai levar a algum lucro ou se apenas é uma bolha. Se você está inserido no ambiente de Tecnologia da Informação provavelmente já viu ou está vendo tudo isso acontecendo. Se não viu é só um problema de tempo.

E como se resolve isso?

Que tal dividir o problema em partes menores e gerenciáveis? Sim, igual em qualquer projeto, mas nesse caso vamos incluir algumas camadas antes de entrar na construção em si.

A inclusão de IA em uma organização é disruptivo, ela pode afetar as relações de trabalho, os processos internos, os produtos e serviços e a relação em si com o consumidor final.

Se mexe com gente, mexe em tudo que é relacionado diretamente com gente como a cultura, o propósito, a estratégia e as relações pessoais em si. E isso identifica as primeiras camadas a serem tratadas: Cultura, Comunicação e Estratégia.

E por que começamos por essa camada tão no alto se o assunto ao final pode se tornar tático ou até menos, pode ser um movimento orgânico? 

Fase1: Conscientizando a Alta Liderança

Por um motivo simples, essa tecnologia tem potencial de afetar de forma significativa a força de trabalho, não é impossível substituir um call center inteiro por poucos agentes de IA generativa treinada para atender aos clientes. Então, se tem esse potencial explosivo é importante que a discussão comece no nível mais alto das organizações e seja conduzido de forma transparente e sem surpresas.

Sumarizando o processo dessa fase será o seguinte:

1. Educação dos lideres seniores, conselheiros, sócios e acionistas sobre IA.

2. Quais são as aplicações possíveis dessa tecnologia sobre os produtos, serviços e mercado onde a organização está inserida?

3. Considerando o resultado do tópico 2, que impacto isso terá sobre os stackholders (funcionários, clientes, fornecedores, sociedade, meio-ambiente)?

4. Que esforço a organização está disposta a fazer sobre o caso? Entenda por esforço toda a urgência, recursos humanos, financeiros, logísticos e de imagem que a organização está disposta a investir.

Durante o processo será natural que apareçam mais tópicos que precisarão ser tratados, o que importa neste momento é que a liderança mais sênior está ciente e refletiu sobre o tema.

O resultado da conscientização deve ser um manifesto. Da mesma forma que a missão e a visão, é interessante ter isso por escrito como um documento público. Obviamente não nos referimos aos projetos em si, que podem ser estratégicos e até confidenciais, mas sim a criação de um documento direcional e de compromisso inicial em relação ao tópico. Isso será a base do plano de comunicação.

Outro ponto importante está relacionado com a próxima fase, que será a de investigação e/ou refinamento das oportunidades que a organização possui, o que precisamos aqui é que um Sponsor seja nomeado e que receba a autoridade necessária para conduzir o processo.

Será função desse sponsor:

1. Responsável pela estratégia de IA da organização assegurando que isso seja incluído de forma ampla nos planos de negócio.

2. Ser o guardião do manifesto sobre IA.

3. Criar e patrocinar o plano de comunicação detalhado.

4. Negociar o modelo de trabalho para a introdução da IA

5. Interagir com as áreas de Tecnologia da Informação e Governança: fundamental que o processo comece com esse apoio para não violar nenhuma politica crítica que possa expor a organização (LGPD por exemplo) ou expor a organização a risco (malware) por falta de experiência em lidar com a tecnologia.

6. Determinar e negociar o orçamento: é função dele (apoiado pela equipe) determinar e defender o orçamento junto ao conselho e aos seus pares.

E como isso será incluso plano estratégico se podem ainda não haver detalhes o suficiente para suportar isso?

Vamos nos lembrar que a estratégia é algo vivo dentro das organizações e suporta e espera mudanças, dessa forma, o exercício pode começar de forma mais ampla e fazer uma proposta mais holística, como por exemplo:

• Compreensão do setor de atuação da organização: de que forma a IA pode destacar a organização dos outros players?

• Pioneirismo: É possível ser o inovador no uso da tecnologia dentro desse setor ou mercado?

• Dados: De que forma nossos dados como estão podem nos ajudar a aumentar a monetização ou melhorar nosso relacionamento com nossos clientes e o mercado em si?

• Podemos criar um ecossistema onde toda nossa cadeia logistica possa ser beneficiada?

Na fase 2 do plano será feita a investigação detalhada das iniciativas e isso irá realimentar o plano estratégico.

É importante detalhar um pouco mais o plano de comunicação antes de prosseguir.

O propósito do plano de comunicação nesse caso é promover a transparência sobre a decisão e o processo de implementação de IA, gerar confiança e promover a adoção da tecnologia.

Alguns pontos a serem considerados na construção do plano:

• Publico-alvo: devem ser identificados os que serão impactados pela IA, cada grupo pode ter níveis diferentes de compreensão e impacto e isso deve ser refletido no plano.

• Mensagem: Clara e concisa sobre os objetivos de implementar a IA, quais serão os beneficios esperados, os desafios e como isso afetará cada grupo na organização. Aqui também devem ser informados os riscos envolvidos e sua mitigação assim como as regras de engajamento para o uso da tecnologia (segurança, nível de acesso, compliance,etc).

• Canais: A forma como isso será comunicado, de reuniões presenciais a redes sociais, respeitada a dinâmica de cada meio.

• Gerenciamento de expectativas: a comunicação deve ser realista sobre as possibilidades de uso evitando e corrigindo promessas irreais.

• Engajamento e colaboração: Promover o dialogo aberto e seguro, promovendo a cultura de IA e fornecendo feedback aos envolvidos.

• Resultados: O progresso das atividades deve ser clara e realisticamente reportado, isso garante a seriedade do processo e aumenta o engajamento.

Com o Plano estratégico e de comunicação embaixo do braço e com as parcerias formadas já é possível ir para a fase 2, a investigação das possibilidades de uso de IA.

PARTE 2

Fase 2: Investigando as possibilidades

A fase de investigação é crucial para o sucesso do programa de implementação de IA em uma organização, onde as idéias, sonhos e desejos serão inicialmente registrados e discutidos. Aqui se começa a desenhar também qual solução de IA será utilizada de acordo com o problema a ser resolvido.

Em algum momento da sua vida profissional você já deve ter participado de algum brainstorming que não deu em nada, ou em que algum tempo depois o conteúdo foi perdido, certo? Isso acontece basicamente por dois motivos:

• Baixo nível de comprometimento do Sponsor e do C-Level, ou seja, o resultado não conseguiu ser "interessante" para ser incluído no Plano Estratégico e por isso não terá a energia correta dedicada a ele, e pode inclusive ser abandonado aqui.

• É gerado um numero tão grande de iniciativas que a organização não tem como lidar com tudo e no fim acaba se apegando apenas aos mais significativos ou melhor apadrinhados.

Precisamos endereçar esse problema antes de prosseguir. 

A prática aqui é alinhar as expectativas estratégicas com as iniciativas para que elas se tornem atrativas ao C-Level da organização.

Isso pode ser feito a partir da análise de algumas variáveis para cada iniciativa, que são:

• Aspectos Legais, Éticos  e Regulatórios, quase autoexplicativo, ou seja, se infringe a lei (LGPD por exemplo) ou a ética, descrita no código de conduta da organização. Ela não será aprovada para ser implementada, ou seja nem passa para a fase de avaliação técnica. Esse critério é eliminatório, as iniciativas barradas aqui não precisam aparecer na matriz final de decisão;

• Viabilidade Técnica: Inclui-se aqui o tempo e o custo estimado para desenvolver a solução, assim como a estratégia de IT que deve suportar a solicitação;

• Dados: Toda IA. depende de dados para funcionar, e aqui vale a regra SISO (Shit In / Shit out), a organização pode não ter todos os dados, então se mensura a qualidade do que se tem e o tempo para acertar isso;

• Impacto nos negócios: Vamos pensar em pelo menos quatro subcategorias:

Com isso tabulado, será possível criar uma matriz de Impacto x Esforço, como mostra figura a seguir.

Serão submetidos ao Conselho e C-Level os projetos dos quadrantes A e D, visto há possível relevância. O quadrante C pode ser tratado como de iniciativas menores a serem feitas diretamente pelos usuários sem necessidade de um projeto complexo e o B por conta do alto esforço pode ser ignorado no momento.

Esses conceitos e a matriz trarão clareza a organização e aos stakeholders sobre como os projetos e orçamento deverão ser alocados, isso diminuirá o atrito sobre o assunto.